Общество потребления характеризуется не только быстрым развитием науки и техники, но и резким уменьшением срока эксплуатации товаров. Производители стремятся выпускать недолговечную продукцию, чтобы граждане постоянно покупали все новые и новые вещи и приборы. К сожалению, этот процесс сопровождается еще и ухудшением качества покупок. В этих условиях все большую актуальность приобретает защита прав рядовых потребителей. Наша новая статья расскажет читателям о том, как обычному гражданину защитить свои потребительские права и даст несколько важных рекомендаций.
Правоотношения, регулируемые законом. Субъекты правоотношений
Правила защиты интересов российского покупателя четко прописаны в Законе о защите прав потребителей № 2300-1 от 07.02.1992 года (сокращенно- ЗПП). Он регламентирует правовые отношения сторон, складывающиеся в результате реализации продукции и услуг. Стоит сразу же отметить, что не все случаи купли- продажи подпадают под действие этого закона. Дело в том, что продавцом (исполнителем или изготовителем) по данному нормативному акту, является исключительно юрлицо либо ИП (Преамбула закона). Поэтому, если человек, допустим, купит товар на АВИТО у такого же гражданина, как и он сам, у знакомого либо у соседа, то правоотношения потребитель- продавец здесь не возникнут. Все претензии сторон друг к другу будут регулироваться нормами ГК РФ.
В то же время, потребителем всегда выступает исключительно физлицо, покупающее изделие или услуги для бытовых нужд и личного использования. Если же оно приобретает продукцию для ведения бизнеса, или покупателем станет юрлицо, то такие правоотношения также будут регулироваться ГК РФ. Эти нюансы всегда следует помнить прежде чем идти в суд и требовать штраф с продавца по правилам ЗПП.
Краткий алгоритм защиты интересов рядовых потребителей
Здесь все достаточно просто. Выявив брак (или поняв, что изделие не подходит по каким-то критериям) покупатель должен обратиться в фирму (или к ИП), продавшему продукт или оказавшему услугу. В зависимости от ситуации он может потребовать поменять товар, устранить недостатки, вернуть деньги и так далее. Крупные компании, как правило, идут навстречу покупателю даже после устной просьбы. Кроме того, многие организации (особенно федерального уровня) имеют web-сайты, дающие возможность обменять товар, отказаться от него или выдвинуть свои требования в режиме онлайн.
Если товар имеет брак, то закон дает продавцу пятнадцать дней (в отношении сложного товара), чтобы выполнить требования потребителя. А когда продукт не устраивает человека по каким- либо критериям (масса, размеры, цвет, и так далее), то продавец обязан урегулировать спор за четырнадцать дней. Если, конечно, покупка не является качественным товаром, который нельзя обменять. Об этом мы более подробно поговорим чуть ниже.
При отказе организации обменять товар или возвратить деньги необходимо написать претензию и вручить ее под роспись представителю магазина (компании) или направить заказным письмом по почте на юрадрес фирмы. После получения продавцом претензии начинает свой отсчет срок, который дает закон для удовлетворения требований покупателя. Претензия пишется в свободной форме. Она должна содержать реквизиты продавца, данные потребителя, изложение ситуации, а также требования покупателя к продавцу. Претензия подписывается потребителем или его представителем. К ней прикладываются копии документов, подтверждающих правомерность требований.
При неполучении ответа в установленный промежуток времени или в случае, когда продавец не хочет удовлетворить требования- следует обращаться в суд. Для этого пишется исковое заявление. В нём покупатель (или его представитель) описывает ситуацию, суть своих требований, приводит доказательства и обосновывает позицию. К заявлению приобщаются копии документов: договор, чеки, инструкции по эксплуатации изделия, копия претензии и так далее. Госпошлина по таким делам не уплачивается (ст.17 ЗПП).
Покупатель может направить иск в суд по адресу продавца или по своему месту проживания. Закон предоставляет такую возможность. Необходимо помнить, что если сумма требований (без учета возможных штрафов и компенсации вреда) составляет менее 50 000 рублей, то такое дело рассматривается мировым судьей. А если стоимость покупки (или оказанных услуг) превышает данную сумму, то дело должен рассматривать суд общей юрисдикции.
Судебные санкции за нарушение прав потребителей
Они достаточно серьезные. Если суд установит правомерность требований заявителя, то он взыщет с нарушителя- продавца всю стоимость товара (услуг), штраф (в размере 50% от цены изделия), неустойку, компенсацию морального вреда, а также все затраты, понесенные потребителем в процессе защиты своих прав. Конечно, судьи почти всегда уменьшает заявленные требования. Например, они снижают неустойку и размер заявленного морального ущерба. Но в итоге сумма все равно получается внушительная. Поэтому, продавцы в последние годы стараются всё-таки не доводить дело до суда и удовлетворяют претензии покупателя до начала первого заседания.
А теперь давайте обратимся к практике и рассмотрим наиболее типичные дела о защите прав потребителей.
Замена бракованного изделия или возврат денег за него
Статья 18 закона о защите прав потребителей, предоставляет человеку достаточно возможностей для отстаивания своих интересов в случае приобретения бракованного товара. Если покупка является некачественной, то субъект может потребовать заменить товар, снизить цену, потребовать исправить недостатки или оплатить расходы на их устранение либо, вообще, расторгнуть соглашение и вернуть деньги. И если магазин или ИП не исполнит условия потребителя, то суд, при наличии оснований, всегда взыщет в пользу покупателя деньги, выплаченные за товар, 50% штрафа от его цены, неустойку и сумму в счет моральной компенсации. (Решение Новосибирского районного суда Новосибирской области по делу № 2-1674/2014 от 24.06.2014 года).
Обмен качественного продукта, не подходящего покупателю по отдельным критериям
Иногда, человек, купив товар, только через некоторое время понимает, что он не устраивает его по цвету, размерам или форме. А качество изделия, при этом, не вызывает никаких нареканий. Как быть в данном случае? Ответ на вопрос даёт ст. 25 ЗПП. Она разрешает поменять такой продукт в течении четырнадцати дней не считая дату его приобретения. Действия покупателя, в данном случае, вполне стандартные. Он (или его представитель) приходит к продавцу (вызывает его на дом если товар габаритный) и меняет покупку.
Если же продавец уклоняется от обмена, то субъект должен написать ему претензию и потребовать другой схожий товар. Если же подобного изделия с нужными характеристиками нет в продаже, то гражданин может потребовать вернуть деньги. Например, жительница Рязани купила дорогую кухонную утварь. Уже дома она поняла, что покупки ей не подходят. Тогда потребитель обратился в магазин просьбой обменять товары на другие, более подходящие для неё. Однако продавец проигнорировал претензию. После этого покупательница обратилась в суд и выиграла процесс. Судья обязал истицу вернуть изделия в магазин и взыскал с последнего в пользу женщины денежные средства в размере стоимости покупки, неустойку, штраф по ЗПП и компенсацию морального вреда. (Решение Советского районного суда г. Рязани по делу № 2-697/2017 от 27.11.2017 года).
Таким образом в подобных случаях, закон всегда стоит на стороне покупателя. Однако следует помнить, что обмен производится только, когда товар не был в эксплуатации и покупатель сохранил его товарный вид, а также может предъявить платежные документы. Впрочем, даже если чеки и были утеряны, то человек может ссылаться на показания свидетелей.
Рекомендация: Купив и привезя домой товар, осторожно освободите его от упаковки. Внимательно осмотрите покупку на предмет внешних повреждений. Не срывайте сразу же пломбы и ярлыки. В первую очередь решите- подходит он для вас или нет? И если не подходит, то сразу же начинайте процедуру обмена. И, самое главное, обязательно сохраняйте все чеки на покупку.
Когда суд откажет покупателю или изделие бывшее в употреблении
Суд вправе отказатьзаявителю в возврате денег, если выяснит, что товар был в употреблении, а субъект не хотел обменять его на схожий продукт.
Например, жительница Подмосковья приобрела детскую коляску. Уже дома она поняла, что коляска слишком мала для ребёнка. Женщина обратилась в магазин и потребовала вернуть ей деньги. Однако продавец отказал в этом. Тогда покупательница подала иск в суд и потребовала расторгнуть договор, вернуть денежные средства и взыскать с продавца штраф с неустойкой. Рассмотрев материалы, суд отклонил её иск. Вынося решение, судья пояснил, что потребитель сначала использовал коляску для прогулки с ребенком, и только потом обратился с претензиями в магазин. А так делать нельзя, потому, что изделие уже побывало в употреблении. К тому же, коляска является качественным продуктом и у женщины не было права сразу требовать возврата денег, так как в магазине было много похожих товаров. Однако покупательница отказалась от обмена и сразу потребовала деньги. «Следовательно, — заключил судья, — у истца вообще отсутствовали намерения обменять этот товар». В итоге, суд не удовлетворил иск. (Решение Мирового судьи судебного участка № 256 Талдомского района Московской области по делу № 2-114/2015 от 20.04.2015 года).
Рекомендация: Если вы купили качественный товар, и он вам не подходит, то вообще не используйте его по назначению. Кроме того, не требуйте сразу же возврата денег, если у продавца имеется аналогичный продукт с нужными для вас характеристиками. Просто обменяйте товар. При несоблюдении этих правил суд откажет вам в иске.
Товары, которые нельзя обменять или возвратить
Некоторые качественные изделия вообще нельзя обменять или возвратить. Они указаны в Постановлении Правительства РФ № 55 от 19.01.1998 года. Это мебель, украшения, косметика, лекарства, сложные приборы и так далее. Купив подобную качественную продукцию, человек не сможет возвратить её продавцу под предлогом, что она ему не подходит. И суд здесь встанет на сторону продавца. Установив, что покупка является качественной и находится в перечне, составленном Правительства РФ, судья откажет покупателю и не удовлетворит его заявление. (Решение Мирового судьи 3-го судебного участка Новосибирского судебного района Новосибирской области по делу № 2-28/16-3 от 05.04.2016 года).
Рекомендация: Прежде чем требовать заменить качественный продукт или вернуть деньги, убедитесь, что он не входит в список товаров, не подлежащих обмену. Иначе вы просто зря потратите нервы и время.
Покупатель не может обменять товар или возвратить деньги, если основное устройство для подключения или ремонта которого был куплен товар не сертифицировано в РФ
Очень интересная ситуация. В последние годы она встречается все чаще и чаще. Многие россияне стали заказывать на зарубежных интернет- магазинах технику, приборы, мебель и различного рода материалы. Такой товар обходится гораздо дешевле. Однако при этом многие приборы и вещи не сертифицированы в России, а некоторые, вообще, не могут быть использованы на территории нашей страны.
Так, житель Камчатки купил в Японии телевизор и привез его в Россию. Уже в нашей стране он купил к нему ТВ- тюнер. Продавец тюнера сообщил покупателю, что данное устройство подходит ко всем маркам телевизоров. Однако приехав домой, покупатель установил, что разъем кабеля тюнера не подходил к телевизору. Покупатель потребовал возвратить деньги, но магазин ответил категорическим отказом. Тогда гражданин обратился в суд.
Судья, ознакомившись с документами, поддержал продавца. Он указал, что телевизор покупателя не был сертифицирован на территории РФ и не имел полного комплекта проводов. А вот тюнер является качественным товаром и соответствует ГОСТУ. В результате истец проиграл процесс. (Решение Мирового судьи судебного участка № 10 Камчатского края г. Петропавловск- Камчатский по делу № 2-653/16 от 03.02.2016 года).
Рекомендация: При покупке товара в зарубежном магазине удостоверьтесь, что он сертифицирован на территории России. В противном случае вы приобретете продукт, который не сможете эксплуатировать или отремонтировать в нашей стране. А запасные детали или устройства, купленные к нему в РФ, не будут функционировать. Закон, в данной ситуации, встанет на сторону продавца.
Выводы
Итак, закон предоставляет людям достаточно широкие права для защиты своих прав. Однако это не значит, что любое желание покупателя будет удовлетворено продавцом или судом. Здесь все зависит от конкретной ситуации, свойств товара, сути претензий и так далее. И разобраться со всеми нюансами под силу только грамотному адвокату или специалисту Роспотребнадзора. Поэтому мы настоятельно рекомендуем гражданам, не знакомым со спецификой подобных дел, не пытаться решить проблему самому, а обращаться за правовой помощью к грамотному адвокату или юристу. Последний проанализирует ситуацию и поможет отстоять Ваши права, как в досудебном порядке, так и в суде.
